Zadzwoniła do mnie starsza kobieta, która bardzo miłym i spokojnym głosem poprosiła o przyjazd karetki. Po dopytaniu okazało się, że od kilku dni boli ją ręka. Rozmawiała ze mną jak ze swoim wnuczkiem. Tłumaczyła, że już ją to męczy, że nie chce jej się jechać do swojego lekarza itd. Za każdym razem cierpliwie odmawiałem i normalnie rozłączyłbym się pewnie po drugiej odmowie, ale po ludzku zrobiło mi się tej kobiety szkoda. Gdy opowiedziała mi to samo po raz piąty, a ja po raz piąty odmówiłem przełączenia do dyspozytora medycznego, kobieta zmieniła ton i ze złością powiedziała: „Niech panu zdechnie wszystko, co pan kocha”, po czym się rozłączyła. Wysłuchałem podczas tej pracy wielu wyzwisk i wielu tragedii, ale to jedno zdanie wbiło mnie w ziemię na długo.

Z Romanem Klasą, byłym Operatorem Numeru Alarmowego 112, absolwentem Bezpieczeństwa Wewnętrznego na Wydziale Dowodzenia i Operacji Morskich w Akademii Marynarki Wojennej w Gdyni, autorem książki „Operator 112” – rozmawia Anna Ruszczyk.

Dlaczego zdecydowałeś się na napisanie książki „Operator 112”?

Głównie ze względu na, że o tym zawodzie ludzie wiedzą bardzo niewiele i krąży o nim wiele mitów. Nie wiedzą gdzie się dodzwaniają wybierając numer 112, z kim rozmawiają, jakie możliwości ma operator i jak wygląda ich codzienna praca. Ta wiedza jest ważna, bo gdyby wszyscy byli odpowiednio uświadomieni, to obsługa zgłoszeń byłaby o wiele szybsza i sprawniejsza. Informacje o tym zawodzie ludzie do tej pory czerpali z seriali, artykułów czy z oficjalnych stron Ministerstw. To nie są źródła, które odzwierciedlałyby rzeczywistość i rzeczowo opisywały realia pracy. Uznałem, że tylko operator może napisać prawdę i zdecydowałem się to zrobić.

Czy praca związana z ratowaniem ludzkiego życia była spełnieniem Twoich marzeń?

Nie marzyłem konkretnie o pracy w ratownictwie, ale gdy tylko dowiedziałem się o takim stanowisku i przeszedłem pomyślnie rekrutację, bez wahania odpowiadałem, że to jest właśnie to, co chciałbym w życiu robić. Poczułem „zajawkę”, chciałem pomagać każdemu kto zadzwoni tak, jak tylko najlepiej jestem w stanie. Zawsze marzyłem o pracy nietuzinkowej i ciekawej, więc tak – w pewnym sensie praca na 112 była spełnieniem moich marzeń.

Jaką drogę musiałeś pokonać, aby zostać Operatorem Numeru Alarmowego 112?

To była dość długa droga. O wiele dłuższa niż myślałem, że będzie. Rekrutacja polegała kolejno na: -złożeniu kompletu dokumentów, -ustnym teście z języka obcego, -teście psychologicznym, -rozmowie kwalifikacyjnej. Po pozytywnym przejściu tych wszystkich etapów zaczynało się szkolenie. Wkuwało się na nim dużo teorii, często zupełnie zbędnej oraz ćwiczyło przyjmowanie zgłoszeń na podstawie wymyślonych przez siebie nawzajem sytuacji. Jeden z nas podgrywał jakieś zdarzenie, a drugi na konsoli operatorskiej próbował je przyjąć. Szkolenie kończyło się testem. Pierwsza część była teoretyczna i jeśli zakończyło się ją pozytywnie (a margines błędu był bardzo mały) można było przystąpić do części praktycznej. Tam musieliśmy obsłużyć podgrywane przez ówczesną kierowniczkę zdarzenia, m.in. z zakresu pierwszej pomocy. Jeżeli się to udało i wynik był pozytywny jeszcze tego samego dnia można było zacząć odbierać zgłoszenia. Tak naprawdę przyjmowanie prawdziwych zgłoszeń podczas dyżurów dawało najlepsze lekcje i uczyło najwięcej.

Jakie trzeba posiadać predyspozycje, cechy charakteru, umiejętności, by się w tej pracy sprawdzić?

Bez wątpienia trzeba umieć logicznie i szybko myśleć. Działać efektywnie w dużym stresie. Nie obejdzie się też bez odpowiedniej wiedzy teoretycznej i znajomości chociaż jednego języka obcego. To najważniejsze kwestie. To czy jesteśmy spokojni, czy szybko się denerwujemy nie ma aż tak dużego znaczenia. Pracowałem z wieloma operatorami i przekrój charakterów i sposobu rozmów był ogromny. Niektórzy zawsze krzyczeli, a niektórzy odwrotnie – zawsze zachowywali spokój i mówili bardzo cicho. To kwestie indywidualne, które mogą decydować o tym jak szybko operator się wypali. Żeby wytrwać na takim stanowisku dłużej trzeba chyba być trochę z kamienia i podchodzić do zgłoszeń jak do spraw w biurze obsługi klienta – obsłużyć i zapomnieć.

Cienie i blaski pracy na tym stanowisku.

Praca na stanowisku operatora numeru 112 wydaje mi się mocno uzależniająca, co jest jej plusem i minusem. Daje poczucie, że człowiek robi coś ważnego, że może pomóc i kogoś być może nawet uratować. Z kolejnymi miesiącami pracy, gdy nabiera się pewności siebie i zdobywa szczegółową wiedzę o systemie chce się pomagać jeszcze bardziej. Jest w człowieku taka świadomość, że to co robi jest bardzo potrzebne. Szybko tę pracę polubiłem, a mało kto może powiedzieć, że lubi to, czym się zajmuje zawodowo. Na dyżury przychodziłem bardzo zmotywowany i ciekawy. Chciałem pomagać. Okazało się jednak, że to, co mnie tak wciągnęło, zaczęło mi mocno ciążyć. Ilość odebranych telefonów na operatora znacznie wzrosła, byliśmy eksploatowani do granic możliwości. Największym cieniem pracy na tym stanowisku oprócz ciężaru samych zgłoszeń jest chyba świadomość, że kierują i „rządzą” nami ludzie, którzy nigdy nie odebrali ani jednego telefonu i którzy swój zawodowy stołek cenią bardziej od dobra operatorów.

Roman Klasa (archiwum własne)

Czyli zdarzają się wypalenia zawodowe wśród operatorów?

Oczywiście i wydaje mi się, że zdarzają się niezwykle szybko. Widać było to u operatorów, którzy przepracowali około 3 lat. Po takim czasie już zwyczajnie po ludzku nie ma się na tę pracę sił. Niknie gdzieś ochota, zgłoszenia zaczynają ciążyć a niewiedza u ludzi denerwować. Są oczywiście operatorzy, którzy pracują już 7-8 lat, ale to nieliczne wyjątki. Czasami nowi pracownicy odchodzą po miesiącu i dwóch, ale myślę, że właśnie te 3 lata to takie maksimum. Sam po tym czasie zauważyłem, że nie pracuję tak, jakbym tego chciał i nie wyciągam z dyżurów żadnej przyjemności i satysfakcji.

Z jakimi problemami najczęściej dzwonią ludzie na numer alarmowy 112?

Jeżeli mowa o zgłoszeniach zasadnych to najczęściej są to jakieś drobne kradzieże sklepowe, kolizje drogowe, zakłócanie ciszy nocnej po godzinie 22, spożywanie alkoholu w miejscach publicznych, bójki i awantury w klubach, przemoc domowa i ogólnie rzecz ujmując – problemy zdrowotne. To są takie najczęstsze zasadne telefony. W ilości o wiele większej niż się spodziewałem ludzie potrafią zgłaszać na przykład zostawioną kurtkę w klubie, proszą o podesłanie taksówki, gdy pojawia się przerwa w dostawie prądu pytają kiedy im go zwrócimy albo proszą o przypomnienie im ich numeru pin do telefonu. Tego typu telefonów jest o wiele więcej niż sobie ktokolwiek może wyobrazić.

Jak zachować spokój, gdy linia zapchana jest takimi właśnie bezzasadnymi zgłoszeniami?

Ilu operatorów, tyle prawdopodobnie różnych sposobów na tłumienie emocji. Czasami tego spokoju zachować się nie dało i zdarzyło się krzyknąć, rzucić mięsem czy powiedzieć kilka słów za dużo. Nie jesteśmy robotami i nas też można wyprowadzić z równowagi. Każdy z nas zdawał sobie sprawę, że takich ludzi trudno ukarać. Niektórzy blokowali linie dzwoniąc nawet po 100-200 razy na dzień. Mieliśmy pełne dane tej osoby, imię nazwisko i adres. I co z tym robiono? Nic. Odnosiłem wrażenie, że kierownictwu to nawet na rękę bo w statystykach mogą się pochwalić większą liczbą telefonów i krótszym czasem obsługi zgłoszeń. Obsługując któreś z kolei idiotyczne zgłoszenie trzeba było po prostu ugryźć się w język, posłuchać ulubionej muzyki, przeczytać stronę jakiejś książki albo zwyczajnie wyjść na chwilę na zewnątrz. I jak mantrę powtarzać – ludzie nie są tak głupi jak ostatni rozmówca.

Czy istnieją kryteria na podstawie których operatorzy są rozliczani ze swojej pracy?

To akurat w dużej mierze zależy od konkretnego województwa i kierownictwa. W niektórych odsłuchiwane są losowe zgłoszenia operatorów zaś w innych tylko wtedy, gdy wpłynie skarga. W najbliższych miesiącach ma się to mocno zmienić i każdy operator będzie oceniany na podstawie kilku wybranych zgłoszeń. Otrzyma coś na kształt „karty oceny pracy” w której będą analizowane między innymi czasy obsługi zgłoszeń i ilość obsłużonych telefonów. To absurdalne i niebezpieczne. Ani czas rozmowy, ani tym bardziej ilość odebranych połączeń nie świadczy o tym czy praca operatora jest dobrze wykonywana, czy warto go skierować jednak na dodatkowe szkolenie. Na etapie tworzenia rozporządzenia sugerowaliśmy pewne zmiany i rozwiązania, ale nasz głos był zupełnie lekceważony. Ponownie o wszystkim decydowali ludzie mający niewielkie pojęcie o realiach pracy na tym stanowisku.

Które ze zgłoszeń z którymi miałeś do czynienia jako operator zapamiętałeś w sposób szczególny?

Takich zgłoszeń było bardzo dużo, ale zawsze przytaczam jeden przykład, który jest niezwykle charakterystyczny i bardzo dobrze obrazuje ile ludzie mają w sobie nienawiści i jak łatwo ją wylewają na obcych ludzi. Zadzwoniła do mnie starsza kobieta, która bardzo miłym i spokojnym głosem poprosiła o przyjazd karetki. Po dopytaniu okazało się, że od kilku dni boli ją ręka. Rozmawiała ze mną jak ze swoim wnuczkiem. Tłumaczyła, że już ją to męczy, że nie chce jej się jechać do swojego lekarza itd. Za każdym razem cierpliwie odmawiałem i normalnie rozłączyłbym się pewnie po drugiej odmowie, ale po ludzku zrobiło mi się tej kobiety szkoda. Gdy opowiedziała mi to samo po raz piąty, a ja po raz piąty odmówiłem przełączenia do dyspozytora medycznego kobieta zmieniła ton i z taką brutalną złością powiedziała: „Niech panu zdechnie wszystko, co pan kocha” i się rozłączyła. Wysłuchałem podczas tej pracy wielu wyzwisk i wielu tragedii, ale to jedno zdanie wbiło mnie w ziemię na długo. Zupełnie bez powodu jeden człowiek drugiemu potrafi powiedzieć coś takiego…

Czy zawsze udaje się pomóc osobie będącej po drugiej stronie słuchawki?

Niestety bardzo często nie, a przynajmniej nie tak, jakby tego chciały osoby dzwoniące. Czasami miałem wrażenie, że ludzie, którzy ulegli chociażby wypadkowi samochodowemu bądź znaleźli swojego członka rodziny martwego w mieszkaniu szukają u nas jednocześnie ratunku i zaprzeczenia, że coś takiego w ogóle się stało. Bardzo często operator jest pierwszą osobą z którą musi rozmawiać człowiek będący w szoku, który niejednokrotnie jest świadkiem wstrząsających wydarzeń. Oczekuje od nas cudu, a w przypływie złości często nawet tego cudu żąda. W takich przypadkach pomoc jest niemożliwa. Czasami jest na nią za późno.

Roman Klasa (archiwum własne)

Wracają do Ciebie wspomnienia związane ze zgłoszeniami, zastanawiałeś się kiedykolwiek jak potoczyły się dalej sprawy osób z którymi rozmawiałeś przez telefon podczas dyżuru?

Wiele razy. Często zastanawiałem się czy reanimacja prowadzona przez telefon przyniosła jakiś efekt, czy jednak nic nie dało się już zrobić. Gdy tylko dochodziło do poważniejszych wypadków drogowych które obsługiwałem, przeglądałem w późniejszym czasie serwisy informacyjne w poszukiwaniu wzmianki o poszkodowanych. Dla kilku osób mój głos był ostatnim jaki słyszeli. Był moment w którym oddzwaniałem do dyspozytorów medycznych z zapytaniem o stan poszkodowanych, ale szybko z tego zrezygnowałem. Wolałem żyć w niewiedzy niż później obciążać się, że można było zrobić coś więcej. Łatwiej było za każdym razem zakładać, że wszystko dobrze się skończyło i po prostu odbierać kolejne zgłoszenia.

Jak zakończył się Twój rozdział życia związany z pracą na stanowisku operatora?

Dwojako. Z jednej strony dobrze i pomyślnie, ponieważ znalazłem inną, spokojniejszą pracę i nie musiałem już przyjmować zgłoszeń alarmowych, a z drugiej strony ostatnie pół roku było bardzo wyniszczające. Popadłem w konflikt z kierownikiem, który zaczął robić wszystko, żebym sam złożył wypowiedzenie (ograniczenia w grafiku, obcinanie i tak niewielkiej premii, wymyślone oskarżenia, pomijanie w informowaniu o istotnych sprawach). Na pewno nie w taki sposób chciałem rozstawać się z tym miejscem. Nie doczekałem się nawet uścisku ręki czy zwyczajnego „powodzenia” na odchodne. Ale najważniejsze było dla mnie to, że nie muszę już tam pracować, a czas i energię będę mógł spożytkować na inne zajęcia i po prostu odpocząć.

Gdyby dziś ktoś ze znajomych powiedział Ci, że bierze udział w rekrutacji na stanowisko operatora 112, odradziłbyś?

Gdyby chodziło o pracę w Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Gdańsku to tak, zdecydowanie bym odradzał. Albo przynajmniej mocno bym sugerował, że to nie jest praca na długie lata. Jeżeli znajomy starałby się o tę pracę w innym, mniej obciążonym i lepiej zarządzanym CPR to prawdopodobnie ani bym mocno nie odradzał, ani też nie zachęcał. Mimo wielu minusów ta praca to swojego rodzaju przygoda, cenna lekcja. I chyba trochę nieskromnie poleciłbym mu swoją książkę, żeby zapoznał się z realiami pracy opisanymi przez kogoś, kto widział wszystko od środka i widział jak ten system się z czasem zmienia oraz co może zrobić z człowiekiem. W dużej mierze to co w niej zawarłem jest niedostępne dla „szarego Kowalskiego”, a to według mnie bardzo ważna wiedza, która należy się każdemu – nie tylko zainteresowanemu pracą na tym stanowisku, ale także tym, którzy będą mieli jakąś styczność z numerem 112. Prędzej czy później zadzwoni tam każdy z nas.

Dziękuję za rozmowę